Cara Menangani Komplain Dari Pelanggan

Keluhan dari pelanggan pastinya sudah menjadi makanan sehari-hari bagi para pelaku usaha. Ada saja komplain yang berikan, misalnya tentang pelayanan, produk, lamanya pengiriman dan lain sebagainya. Disini Anda dituntut agar bisa menangani setiap keluhan tersebut dengan baik, jika berhasil melakukannya maka Anda akan memperoleh kepercayaan dari mereka.

Tips menangani komplain konsumen

Namun, pastinya ada diantara para pemilik usaha yang merasa kesulitan menangani keluhan-keluhan tersebut. Karena memang pada hal ini, Anda harus mempunyai skill dalam berkomunikasi, kesabaran ekstra dan tenaga lebih.

Berikut adalah beberapa tips untuk menangani komplain konsumen :

Jadilah pendengar yang baik

Setiap konsumen pastinya ingin keluhan atau masukkannya didengarkan oleh pihak penjual. Karenanya bila Anda mendapatkan komplain baik secara langsung, inbox, atau komentar di sosial media. Dengarkan serta bacalah dengan baik, supaya Anda tahu apa yang menjadi masalahnya.

Kemudian berikanlah tanggapan secara baik, jawab semua yang ucapkan dengan sopan. Sikap ini bisa membangun rasa percaya serta kesan baik bagi usaha milik Anda dan pastinya pelanggan akan merasa dihargai.

Pahami dan berempatilah

Saat mendapatkan komplain cobalah untuk membayangkan jika Anda berada diposisi pelanggan tersebut. Pahami kondisi mereka dan cobalah berempati, sekalipun masalah yag dihadapi hanya masalah kecil.

Apabila Anda berhasil menunjukan rasa empati tersebut dengan baik, pastinya konsumen akan menjadi lebih tenang dan merasa diperhatikan serta dimengerti. Karena komplain sekecil apapun bisa membuat bisnis Anda semakin baik.

Jangan terbawa emosi

Mengendalikan emosi itu memang sulit, namun sebagai seorang penjual Anda memang dituntut untuk menjadi pribadi yang sabar dan jangan sampai terbawa emosi saat menangani komplain dari konsumen.

Bersikaplah profesional setiap kali Anda menangani keluhan dari para pelanggan, tanamkan sikap sopan, tenang dan sabar. Intinya jangan sampai terbawa emosi, jika sampai Anda terpancing bisa saja pelanggan menjadi lebih marah dan memberikan review yang tidak baik untuk produk Anda. Tentunya hal ini akan membuat citra Anda buruk.

Berikanlah solusi

Ketika Anda sudah mendengarkan keluhan apa yang pelanggan sampaikan, maka selanjutnya Anda harus bisa memberikan solusi supaya masalah tersebut dapat diselesaikan dengan baik. Tanyakan pada mereka bagaimana keinginannya?

Misalnya ada kasus mengenai pengemasan barang yang rusak saat diterima oleh pihak konsumen, produk dalam kondisi tidak dapat digunakan. Anda bisa memberikan solusi dengan menawarkan pengiriman ulang dan berjanji untuk mengawasi serta memastikan bila pengemasannya aman dan tidak akan ada rusak lagi.

Respon secepat mungkin

Kebanyakan pelanggan yang memiliki kebiasaan mengeluh, pasti memiliki kecendrungan tidak sabaran dan marah-marah. Karena itu, Anda harus memastikan jika tim dapat bergerak dengan cepat agar dapat mengatasi keluhan tersebut.

Anda juga harus memberikan kepastian kepada para pelanggan tentang waktu serta tindakan yang akan diambil selanjutnya supaa mereka tahu harus sampai kapan menunggu produk yang dipesan. Jika Anda memberikan respon baik, tentunya mereka akan merasa bila Anda memperhatikannya.

Jalin kerja sama dengan konsumen

Ketika Anda memutuskan untuk membangun suatu usaha, kunci utama kesuksesan adalah pelanggan. Anda harus melibatkan mereka supaya bisnis tersebut dapat berkembang menjadi lebih baik.

Caranya bagaimana? Anda bisa membuat kuisioner dan mintalah para pelanggan mengisinya secara jujur, minta saran serta kritik guna membangun bisnis. Kemudian, bersikaplah ramah juga memberikan pelayanan terbaik.

Bila memang ada keluhan dan Anda sudah berusaha memperbaikinya, tanyakan kembali kepada mereka tentang perbaikan tersebut. Apakah sudah sesuai atau belum, jika sudah seberapa puaskah mereka dengan perubahan yang terjadi. Bila Anda bersikap seperti ini, dijamin pelanggan akan sangat suka dan tidak berpikir untuk pindah toko.

Evaluasi

Terakhir, evaluasilah kinerja tim serta produk yang Anda tawarkan kepada konsumen. Anda harus memastikan jika keluhan yang pernah didapatkan, jangan sampai terulang kembali. Misalnya banyak sekali komplain mengenai pengemasan barang, maka evaluasilah hal tersebut.

Kemaslah barang/ produk tersebut sebaik mungkin, berikan pengaman ekstra supaya tidak rusak atau lainnya. Selain itu Anda juga harus dapat memastikan bila barang-barang tersebut sampai dalam keadaan yang baik dan tidak rusak, komunikasikan dengan pihak ekspedisi supaya dapat memperlakukan paket-paket secara baik.

Selalu ucapkan terima kasih atas masukan serta komplain

Setiap kali Anda akan memberikan tanggapan atau solusi, jangan lupa untuk mengucapkan terima kasih atas masukan maupun komplain yang diberikan. Sebab itu merupakan perasaan jujur dari konsumen yang sudah mau bekerja sama.

Dengan adanya kompalin, berarti Anda tahu bagaimana kualitas pelayanan serta produk yang Anda miliki. Selain itu, sebagai rasa terima kasih, tidak ada salahnya jika Anda memberikan kepada mereka komplemen (reward) dengan mengirimkan produk atau lainnya.

Demikianlah informasi mengenai cara untuk menangani komplain yang diberikan oleh pelanggan kepada Anda. Intinya Anda harus respon cepat, solutif dan komunikatif.